Notre réponse à l’injonction de la DDPP

Le mercredi 31 janvier 2024, la Direction départementale de la protection des populations de Paris (DDPP) a publié un communiqué nous demandant de mettre en conformité certains éléments liés à notre plateforme afin de respecter la législation en vigueur.

Nous souhaitons apporter ici quelques éléments d’explication afin de clarifier le contenu de ce communiqué mais aussi vous donner plus de visibilité sur les actions déjà mises en place et celles à venir en vue de répondre à ces demandes d’amélioration.

Quel est le contexte de cette injonction ?

L’injonction de la DDPP fait suite à un audit préliminaire de notre plateforme réalisé à partir d’août 2023 en étroite collaboration avec nos équipes. Ce travail a abouti à la réception en décembre dernier d’un courrier listant l’ensemble des points à améliorer afin de respecter le cadre réglementaire en vigueur pour les opérateurs de plateforme en ligne. Il s’agit pour l’essentiel de mentions à afficher plus clairement sur le site mais aussi de pistes d’amélioration plus générales concernant le fonctionnement de notre service. 

Suite à la notification de ces éléments et après différents échanges avec la DDPP, nos équipes ont commencé à se mettre au travail pour répondre au plus vite à ces demandes. À l’heure actuelle, certaines améliorations sont déjà en place et d’autres seront mises en application très prochainement.

Les mentions à ajouter sur notre site 

La réglementation relative aux opérateurs de plateforme en France impose certaines mentions à faire apparaître clairement sur leur site. Dans notre cas, les points à améliorer sont notamment :

• Le fait d’ajouter, dans les pages de résultats de recherche, un renvoi vers notre charte de transparence où sont précisés les critères de classement des annonces et les règles de modération des avis postés par nos utilisateurs.
• Le fait de rappeler à nos utilisateurs qu’ils ont la possibilité de s’opposer au démarchage téléphonique (et ce bien que Getaround ne procède pas à de tels démarchages).
• Le fait de mettre plus en avant les coordonnées téléphoniques de la plateforme et clarifier les situations requérant de nous joindre respectivement par téléphone ou par écrit. Pour rappel, notre standard téléphonique est accessible uniquement pendant les locations (à partir d’1h avant la prise en main du véhicule et jusqu’à 1h après la restitution) afin de pouvoir répondre aux situations les plus urgentes. Pour le reste des cas, notre service client est accessible directement par email et messagerie via l’application. Nous répondons en moins de 24h ouvrés (et moins de 2h pour les cas prioritaires).

Les indications demandées sont en cours d’ajout et apparaîtront très prochainement sur notre plateforme.

Qu’entend-on par le non-respect de certaines clauses écrites dans les conditions générales d'utilisation ?

Ce point fait principalement référence aux articles mentionnant la possibilité pour Getaround d’exclure les propriétaires de la plateforme en cas de manquement aux CGU.

Cette possibilité existe, toutefois nous rappelons qu’en tant que plateforme d’intermédiation, Getaround se doit de trouver le juste équilibre entre les intérêts des loueurs et des locataires, en prenant en compte les circonstances de fait pour chaque location. La recherche de ce point d’équilibre est complexe et représente un enjeu fondamental pour la viabilité du secteur de l’autopartage tout en étant l’un de nos sujets d’amélioration continue (voir ici pour plus d’informations à ce sujet). Nous sommes donc très attachés à l’idée de collaborer avec la DDPP afin d'aller encore plus loin dans ce sens. 

Les améliorations que nous définissons actuellement en lien avec leurs services permettront notamment de mieux accompagner nos utilisateurs afin d’éviter les comportements qui pourraient être considérés comme étant des manquements à nos CGU. Cela passe en particulier par une connaissance renforcée de l’état initial du véhicule (ajout de nouvelles photos, amélioration de la qualité des photos demandées, etc) ainsi qu’une meilleure appréciation des éventuels dommages survenus lors d’une location (procédure de vérification plus régulière des véhicules et actualisation des photos du véhicule quand cela est nécessaire).

Le détail de ces procédures et mesures sont actuellement définies en étroite collaboration avec la DDPP et seront mises en application le plus rapidement possible.

Mention potentiellement trompeuse relative à notre partenaire effectuant l’évaluation des dommages 

Il s’agit ici d’une référence faite à notre partenaire Dekra qui nous accompagne depuis de nombreuses années afin d’évaluer de manière indépendante le montant des sinistres qui surviennent parfois pendant les locations. Ce dernier est bien certifié officiellement par l’Etat sur son activité de contrôle technique mais pas sur son activité de diagnostiqueur auto. Or, certains de nos échanges écrits avec des utilisateurs comportaient cette confusion.

Il s’agit ici d’une erreur de notre part et ne correspond aucunement à une intention de tromper le consommateur. Nous avons par ailleurs supprimé la présence d’une telle mention dès que la DDPP nous a apporté cette information en août 2023.

Pour conclure

La satisfaction client est une priorité essentielle pour nous et représente par bien des aspects la clé du développement futur de l’autopartage. Nous prenons donc très au sérieux les retours qui sont faits concernant l’amélioration de notre plateforme et sommes pleinement engagés à y répondre en collaboration avec la DDPP afin de proposer le meilleur service possible pour nos utilisateurs, locataires comme propriétaires.

À très vite sur Getaround !