Notre politique de gestion des dommages évolue
Le 21 avril 2023, nos conditions générales d’utilisation évoluent afin d’améliorer la prise en charge des éventuels dommages pouvant intervenir pendant une location.
Cette mise à jour fait suite à un audit complet de nos procédures de gestion des sinistres, et s'appuie sur la prise en compte des retours de nos utilisateurs, locataires autant que propriétaires.
Si nous avons déjà fait évoluer nos procédures en la matière à mesure que notre activité s’est développée, nous sommes conscients de l’investissement continu que cela nécessite, c’est pourquoi nous renforçons aujourd’hui la politique de prise en charge des dommages sur la plateforme.
Les nouveautés principales concernent l’ajout de photos supplémentaires lors de l’état des lieux d’entrée et de sortie, la mise en place d’une grille d’indemnisation forfaitaire pour les dommages mineurs, et l’évolution des indications dans l’application pour mieux sensibiliser les locataires à la vérification du véhicule.
Un sujet au coeur de nos préoccupations depuis notre création
L’expérience client est une priorité essentielle pour nous et certainement l’une des raisons principales de notre croissance continue. Bien que rares, les dommages et sinistres sont inévitables en matière de location de voiture ; et dans notre position d'intermédiaire entre locataires et propriétaires de véhicules, ce sont par définition les situations les plus complexes à gérer. C’est pourquoi ces dernières années nous avons fait évoluer à de nombreuses reprises nos procédures afin de les améliorer. Contrairement à certaines plateformes qui renvoient dos à dos propriétaires et locataires, nous avons choisi de mettre en place une procédure rigoureuse, permettant d’accompagner nos utilisateurs (locataires autant que propriétaires) dans la résolution de leur dossier de sinistre. Elle repose sur une expertise indépendante (Dekra) et est réalisée à partir des 10 photos prises par le locataire lors de l’état des lieux de début et de fin de location.
Les véhicules ne nous appartenant pas, nous n’avons aucun intérêt, ni financier, ni commercial, ni en termes d’image, à favoriser les locataires ou les propriétaires de véhicules. Notre objectif est de faciliter la résolution des cas, et d’accélérer la prise en charge des utilisateurs, pour qui un sinistre peut avoir des implications logistiques, financières ou même émotionnelles importantes.
Une politique d’amélioration continue
Sur la période des deux dernières années uniquement, nous avons ainsi ajouté de nouvelles fonctionnalités, notamment :
- en permettant aux utilisateurs d’ajouter des photos supplémentaires aux 10 photos minimum imposées,
- en augmentant la résolution par défaut des clichés,
- en donnant la possibilité de réaliser des photos en format grand angle,
- ou encore en permettant d’ajouter des photos supplémentaires après l’état des lieux d’arrivée, après la sortie d’un parking par exemple.
Nous avons également renforcé la communication tout au long du traitement des dossiers. Les locataires sont informés en temps réel du statut du dossier et peuvent accéder à toutes les pièces (facture, photos) depuis leur espace client. Quant aux propriétaires, ils sont garantis de la solvabilité des locataires, les frais associés aux dommages étant si nécessaire avancés par Getaround.
Ces possibilités sont inédites dans le domaine de la location de voiture, et sur Trustpilot, le site de référence en matière d’avis consommateurs, sur plus de 22 000 avis, nous sommes reconnaissants d’avoir aujourd’hui la note publique de 4 sur 5. La note publique de Getaround est par ailleurs de 4,5 sur 5 sur Google Play Store et de 4,7 sur 5 sur l’App store Apple.
Les évolutions que nous apportons aujourd’hui
Forts des remontées reçues ces derniers mois, il nous a semblé nécessaire d’aller plus loin dans le renforcement des procédures, pour mieux protéger nos utilisateurs, et éliminer certaines zones grises. Les changements apportés en avril à nos Conditions Générales d’Utilisation visent à :
- Sensibiliser davantage les locataires à l’importance de vérifier l’état du véhicule en début et fin de location, grâce à des éléments de langage plus appuyés dans l’application;
- Renforcer la protection des propriétaires et des locataires, en améliorant les outils permettant de prouver l’éventuelle responsabilité pour un dommage déclaré; avec notamment un ajout de 2 photos supplémentaires pour l’intérieur du véhicule à l’état des lieux d’entrée et de sortie.
- Standardiser les niveaux de prise en charge de certains dommages afin d’apporter une meilleure compréhension aux utilisateurs. Nous avons notamment créé une grille d’indemnisation forfaitaire transparente pour l’indemnisation de dommages spécifiques tels que des changements de batterie, perte de clé, trous de cigarettes, etc.
Ces mises à jour sont détaillées dans nos Conditions Générales d’Utilisation, ainsi que dans notre Help Center.
Nous avons en parallèle renouvelé notre vigilance en matière de sinistre, rencontré un nombre important de propriétaires de véhicules pour les y sensibiliser, et ré-étudié certains cas de litiges restés non résolus.
Nous sommes convaincus que les améliorations apportées renforceront la protection de tous, et favoriseront la poursuite du développement de la pratique de l’autopartage sur la plateforme.
À très vite sur Getaround !
