Le 30 mars 2023, nous avons tenu un webinaire exclusif pour les propriétaires de Getaround. L'objectif de ce webinaire était de vous aider à améliorer la qualité de votre véhicule et à vous donner des conseils utiles pour augmenter vos gains en fidélisant vos locataires.

Vous trouverez ci-dessous le replay de cette présentation.

Questions / Réponses

Ci-dessous, vous trouverez les réponses aux questions les plus fréquemment posées lors de cette session, regroupées par thématiques:

Questions adressées à Cyril, propriétaire invité au Webinaire Qualité.

Avant le début de la location

Comment est-ce que tu prépares tes véhicules pour les locataires avant une location?

Je pense que la base bien évidemment c'est une voiture propre.

Nous essayons de nettoyer les voitures entre chaque location, et c'est vraiment exceptionnel lorsque nous n'y parvenons pas. Toutefois, cela peut arriver lorsqu'il y a deux voitures louées quasiment en même temps mais pas dans la même zone géographique, comme cela a été mentionné précédemment.

Je suis sur la Côte Basque, qui couvre plusieurs villes de la région, et nous essayons vraiment d'être présents à chaque fin de location. Nous passons dans les heures qui suivent pour effectuer les tâches de base telles que nettoyer les tapis, les sols, les sièges, etc., pour avoir un habitacle propre.

Amandine m'accompagne et m'aide énormément sur la partie opérationnelle.

Lorsque nous nous occupons des voitures, notre objectif est toujours de nous mettre à la place du locataire. En tant que client, dès que je vois que la voiture est sale dès le départ, cela crée une mauvaise expérience. Nous visons donc à rendre la voiture propre pour le prochain locataire et à vérifier tous les petits détails qui font la différence.

Cela prend une minute de plus, mais nous allumons le contact pour vérifier si les voyants fonctionnent et nous vérifions le liquide des essuie-glaces, ainsi que leur fonctionnement. Parfois, un petit patin à essuie-glaces s'est envolé et cela arrive souvent.

Nous examinons également d'autres détails tels que le niveau de carburant pour nous assurer qu'il n'est pas à la réserve, car il n'y a rien de plus insupportable que d'arriver et de devoir s'arrêter directement à une station-service. Si besoin est, nous faisons également le plein de carburant.

En somme, ce sont là les tâches de base que nous effectuons pour offrir un service de qualité.

Est-ce que tu as désactivé les pénalités de retard?

Très honnêtement, ça dépend du client. Si moi je suis le premier à dire que des fois je suis pas le plus ponctuel, après si jamais le locataire jouent le jeu et par exemple il a rendu une voiture super propre, nous on va passer dix minutes de ce grand maximum.

Oui je les désactive parce que je ne suis pas à quinze, vingt euros près, si jamais il ne la rend pas avec une heure de retard.

C'est un peu selon la location, c’est du cas par cas pour les pénalités de retard.

Pendant la location

Et comment vas-tu gérer tes interactions avec les locataires en termes de communication et de disponibilité?

Nous envoyons des messages de bienvenue pour les locataires.

Chez nous, c'est automatisé et bien que l'on essaie d'être amical et direct dans le message, le but ultime est de ne pas avoir de contact avec les locataires. Cela signifie fournir toutes les informations de base dès le départ, comme l'emplacement du véhicule et aussi comment récupérer les clés.

Il est important d'anticiper les problèmes potentiels, comme les lectures de plaques défectueuses, et de fournir des instructions claires pour résoudre ces problèmes.

L’objectif est de minimiser les contacts avec les locataires, tout en offrant un maximum d'informations. Nous avons des messages pré-enregistrés pour accueillir les nouveaux locataires et les aider à comprendre le fonctionnement du boîtier. Les nouveaux clients peuvent avoir besoin d’une interaction en amont, mais une fois la location débutée, ils devraient pouvoir se débrouiller seuls.

Il est important de donner un maximum d'informations dès le départ pour éviter toute frustration ultérieure. Les instructions pour la récupération et la dépose du véhicule doivent être claires. Soyez clairs sur les photos.

Certains locataires ne prendront pas le temps de lire les informations sur l'annonce. Certains peuvent être impatients, donc il est essentiel de répondre rapidement à leurs questions pendant la location.

En résumé, l’objectif est de fournir un maximum d'informations dès le départ pour éviter toute frustration ultérieure. Nous essayons de minimiser les contacts avec les locataires tout en offrant un service de qualité.

Entre les locations

Comment fais-tu pour gérer le nettoyage des véhicules lors de périodes de forte location où les locations s'enchaînent sur le même véhicule ? Est-ce que tu arrives à gérer cela tout le temps ou parfois tu n'y arrives pas ?

Parfois je n’y arrive pas. Les locataires sont en général compréhensifs, donc on leur explique que le locataire précédent a rendu le véhicule en retard et qu'il est donc en retard pour le nettoyage ou autre chose.

Nous envoyons des messages aux locataires, en particulier ceux qui connaissent un peu la Côte basque. À Saint Jean de Luz, notre parking est souvent saturé. Nous envoyons donc un message à dix heures le jour où le locataire doit rendre la voiture à seize heures pour leur rappeler qu'ils doivent rendre le véhicule à temps.

La recherche d'une place de parking peut prendre de cinq à quarante-cinq minutes, ce qui évite les situations où les locataires nous disent qu'ils vont rater leur train et qu'ils abandonnent la voiture en cours de route. Nous avons donc prévenu les locataires à l'avance, et s'ils ne peuvent pas rendre la voiture à temps, ils doivent prendre des mesures pour y remédier.

En tout cas, les locataires ne doivent pas abandonner la voiture en plein milieu de la route, ce qui peut entraîner des croisements de locataires parfois. Nous avons simplement une marge de trente minutes et ne bloquons pas le calendrier ou ne supprimons pas les locations. Cependant, nous demandons aux locataires s'ils ont des projets de leur côté qui peuvent rendre le nettoyage trop court.

Nous demandons généralement aux locataires de rendre la voiture parfaitement propre. Si possible, nous leur demandons s'ils peuvent nous aider à la rendre la plus propre possible. En général, les locataires sont compréhensifs. Nous prévenons également le prochain locataire que s'il constate des problèmes, il doit nous envoyer des photos.

Dans les cas où la voiture est vraiment très sale, j'ai des locataires très généreux qui veulent partager leurs vacances avec nous. Ils peuvent ramener la moitié de la plage de Biarritz dans la voiture. Nous leur demandons alors de prendre des photos et nous partageons la pénalité de nettoyage avec eux.

Est-ce que tu délègues des tâches à d'autres personnes ?

Absolument, grâce à l'embauche d'Amandine qui se concentre sur l'opérationnel. Pour ma part, je me consacre davantage à la stratégie globale : comment passer de sept à trente voitures pour l'été, par exemple. Amandine est garante des process, et c'est donc elle qui se charge de cette partie opérationnelle.

Après la location

Comment fais-tu pour facturer le nettoyage avec des photos prises par quelqu'un d'autre?

Tu charges les photos tout simplement sur la page de location Getaround, sur la plateforme, comme si c'était toi qui avait pris les photos en fait les mêmes photos. De toute façon, que ce soit les photos du locataire ou des photos à toi, elles sont datées. Petite précision par contre si vous les envoyez par Whatsapp, envoyez-les en document et pas en images sinon la qualité est comprimée et forcément c'est dur pour le service Getaround derrière pour l’activer.

Qualité et revenus

Comment as-tu fait pour financer les quatorze véhicules?

Il y a eu plusieurs sources de financement pour les quatorze véhicules que nous avons acquis. Une partie a été financée par des crédits bancaires, et une partie par moi-même sur la côte basque, une région plus saisonnière. Je pense qu'il serait plus facile d'obtenir des financements dans les grandes villes. Actuellement, nous nous concentrons sur une montée en puissance à trente-sept véhicules, qui est en train de se pérenniser. Les fluctuations dans le temps expliquent en partie les variations de financement, mais globalement, nous avons effectué des levées de fonds et avons eu moins d'argent en fonds propres.

Comment choisis-tu les emplacements de stationnement pour les voitures que tu loues ?

Les choix d'emplacement dépendent du secteur. Si je suis à proximité d'une gare ou d'un aéroport, cela peut influencer ma décision. Les tarifs des parkings sont également un critère à prendre en compte. Parfois, je me gare dans la rue, d'autres fois dans des parkings sécurisés. Mon choix est principalement basé sur la proximité avec des emplacements gratuits. Si je constate que le stationnement est situé à plus de dix minutes de marche, je privilégie les parkings, même si cela a un impact sur les coûts de location. Les locataires sont généralement satisfaits de pouvoir louer une voiture à proximité immédiate du terminal plutôt qu'à une distance plus éloignée nécessitant une marche supplémentaire.

Comment choisis-tu tes locataires et comment annules-tu une location si nécessaire ?

C'est un sujet délicat et je ne veux pas me fâcher avec Getaround. Lorsque je dis que je ne peux pas travailler avec certains locataires, c'est parce que je sais avec qui j'ai envie de travailler. Je reçois souvent des demandes de locataires satisfaits qui apprécient les services que je propose, même si mes prix sont élevés. En fait, le prix n'est pas toujours le critère déterminant, c'est surtout la qualité du service et la proximité immédiate avec les gares ou les aéroports.

En filtrant ma clientèle de cette manière, je m'assure que mes concurrents directs n'attirent pas les mêmes clients que moi. Les locataires recherchent d'abord un service de qualité, puis le prix peut être un facteur secondaire. Ils recherchent également une proximité immédiate avec les transports en commun. Par exemple, avoir un parking à deux minutes de marche de l'aéroport est un critère important pour eux.

En proposant des prix plus élevés et des services de qualité supérieure, j'attire une clientèle moins axée sur le budget. Je préfère avoir des options supplémentaires pour améliorer le niveau de gamme de mes services. Par exemple, je propose des voitures avec climatisation, ce qui attire un public plus à l'aise financièrement.

Si je dois annuler une location, je m'assure de le faire dès que possible et avec une explication claire pour éviter les malentendus. Je suis également ouvert à discuter avec les locataires pour trouver une solution qui convient à toutes les parties.

En quoi la qualité est clé dans le succès et le développement de ton activité sur Getaround?

Avec Amandine, qui travaille avec moi, nous avons validé qu'il y a deux types de revenus:

Le premier est le revenu financier, c'est-à-dire le loyer.

Le deuxième type de revenu concerne les évaluations.

En effet, en ayant de meilleures évaluations, vous gagnez en légitimité sur la plateforme. Cependant, il est important de noter que cela peut varier en fonction du secteur géographique dans lequel vous vous trouvez. Si vous êtes dans une zone géographique avec peu de concurrence, les évaluations peuvent jouer un rôle plus important.

Pour les personnes qui débutent leur activité en province ou en dehors des grandes villes, les évaluations sont essentielles pour assurer la qualité de leur service.

Avoir de bonnes évaluations vous permettra d'avoir plus de trafic et, pendant les périodes de haute saison, de louer plus de véhicules que vos concurrents.

Cela vous donnera également la possibilité de fixer des prix plus élevés que la concurrence. Ainsi, en mettant la qualité au centre de votre activité de loueur de véhicules, vous pourrez mieux vous en sortir à terme.

Est ce que tu aurais éventuellement des conseils additionnels pour un nouveau propriétaire qui vient de se lancer sur Getaround?

Oui, j'ai deux points importants à souligner.

Le premier est d'avoir une vision à moyen/long terme. Pour ma part, je fais des recherches concurrentielles pour avoir une meilleure compréhension du marché. Je remarque souvent l'arrivée de nouveaux concurrents qui pensent qu'en mettant leur véhicule sur la plateforme, il se louera automatiquement, sans avoir besoin d'interagir avec les locataires.

Ces nouveaux concurrents essaient souvent de gagner des parts de marché en baissant leurs prix en dessous de ceux de la concurrence. Cela fonctionne pour le court terme, pendant quelques mois. Cependant, après dix-huit ou douze mois maximum, je ne les vois plus sur la plateforme.

Pourquoi cela arrive-t-il? Parce qu'ils n'ont pas de vision à moyen/long terme.

S'ils veulent juste récupérer des parts de marché, cela fonctionne au début. Mais à la longue, la qualité des voitures baisse, des sinistres peuvent se produire sans être détectés.

Ce n'est pas la faute de Getaround, mais parfois les locataires prennent des dos d’âne trop fort et cela provoque des sinistres, notamment en dessous de la voiture. Lorsque vous vous rendez compte de ces sinistres, cela peut engendrer des coûts de trois cents, quatre cents, cinq cents euros ou plus. Vous ne pouvez pas les imputer aux locataires car vous ne savez pas qui les a causés, ni depuis combien de temps ils sont présents sur votre véhicule.

Beaucoup de propriétaires arrêtent leur activité en disant que cela n'est pas rentable, car pendant plusieurs mois, ils ont eu beaucoup de locations et ont choisi un prix très bas pour avoir un taux d'occupation très élevé. Cela leur rapporte cinquante, cent ou cent cinquante euros par mois, mais quand ils se retrouvent avec des sinistres à payer, leurs marges sont toutes parties. Ils se disent alors "j'ai travaillé pour rien". Mais en réalité, ils ont travaillé sans être rentables, sans le savoir.

Je pense donc que le premier point crucial est d'avoir une vision à moyen ou long terme, en sachant quelle qualité vous proposez et en adaptant ensuite le prix en conséquence.

Pour le deuxième point, il est important de comprendre Getaround.

Selon moi, Getaround est une place de marché, une marketplace, qui agit comme un intermédiaire entre le locataire et vous.

En tant qu'entreprise ou particulier, vous devez créer une offre qui corresponde à vos objectifs. Ce n'est pas juste une question de mettre un véhicule en ligne et de laisser tout se faire automatiquement grâce à Connect.  Allez plus loin et définissez votre "avatar client", avec qui vous voulez travailler.

Pour illustrer cela, je prends l'exemple des compagnies aériennes : vous pouvez être une compagnie de luxe ou une compagnie low-cost comme EasyJet. Si vous proposez des voitures de marque Dacia, vous ciblez un certain public qui n'est peut-être pas celui qui accorde de l'importance à la propreté de la voiture. À l'inverse, si vous proposez des voitures haut de gamme, vous attirez un public différent et cela peut signifier qu'il y aura moins de problèmes et que le prix ne sera pas un obstacle majeur.

Vous êtes une entreprise à part entière. Il est donc essentiel de définir votre offre. Getaround vous apporte le trafic, mais vous êtes responsable de savoir quel trafic vous voulez attirer et lequel vous préférez éviter.

Questions/Réponses avec Getaround

Pendant la location

Certains locataires ne prennent pas bien le temps de lire l’annonce, ce qui peut générer des insatisfactions non justifiées. Que conseillez-vous à ce sujet?

Notre conseil est de ne pas hésiter à échanger des messages avec le locataire en amont de la location. Dès que la location est confirmée, une messagerie s'ouvre entre le propriétaire et le locataire. Vous pouvez alors prendre directement contact avec le locataire. N'hésitez pas à lui transmettre toutes les informations importantes relatives au véhicule, telles que celles enregistrées dans l'annonce. Pour gagner du temps, vous pouvez créer un message type et le copier-coller à vos différents locataires.

Vous pouvez également informer vos locataires que toutes les informations relatives au véhicule sont disponibles sur l'application, et même l'aider à les trouver en lui indiquant où cliquer et où trouver les informations utiles. Cela contribuera à générer de la satisfaction tant pour le client que pour le propriétaire.

Il semblerait y avoir un problème récurrent avec certains véhicules Connect qui sont souvent rendus sales.

Nous sommes conscients qu'il existe actuellement une lacune dans notre produit car les locataires ne sont pas obligés de prendre des photos de l'intérieur du véhicule, ce qui peut poser problème en cas de litige. Nous travaillons sur cette fonctionnalité pour la rendre disponible très prochainement. Vous recevrez une communication à ce sujet.

Edit : depuis le webinaire et suite aux remontées d’informations, nous avons fait évoluer les procédures dans notre application afin de demander aux locataires de prendre des photos de l’intérieur du véhicule. Plus d’informations à ce sujet dans notre article de blog ou dans nos conditions générales d’utilisation. Post du 11 Avril 2023 sur Getaround blog: Notre politique de gestion des dommages évolue

Après la location

Avant de déclencher une pénalité en aveugle à l'encontre du propriétaire, vous devriez vérifier l'historique du propriétaire, son appréciation et la comparer à celle du locataire. Ensuite, je vous suggère de réaliser un arbitrage contradictoire. Et essayez de rester joignables...

Il est important de souligner que lorsqu'un client signale un problème de sécurité avec un véhicule, le propriétaire est informé via différents canaux, tels qu'une alerte et un e-mail d'information. De notre côté, nous vérifions également ces signalements pour garantir la sécurité de nos clients.

Il n'est pas possible de vérifier l'état de chaque véhicule individuellement, sur place, avec des agents, car cela représente une tâche complexe. Cependant, nous avons accès à l'historique de tous les signalements de sécurité depuis le début de l'instruction du véhicule.

En fonction de la gravité du signalement nous évaluons l'urgence de la réparation et nous prenons les mesures nécessaires. Par exemple, un signalement de distance de freinage trop courte, ou de pare-brise avec une fissure de trente centimètres en plein champ de vision du conducteur sera bien sûr plus urgent qu'un signalement de rétroviseur dont la coque est manquante ou de dommages esthétiques qui nécessitent des réparations mais qui sont moins urgentes.

Nous examinons l'historique complet des commentaires et des signalements pour chaque véhicule afin de déterminer si des mesures supplémentaires doivent être prises de notre côté  pour garantir la sécurité de nos clients. Dans la plupart des cas, les signalements mineurs ne conduisent pas à la suspension de l'annonce, sauf s'ils se produisent à plusieurs reprises.

Dans certains cas, basés sur les signalements des locataires, nous ne pouvons pas prendre le risque de laisser une voiture potentiellement dangereuse en circulation. Pour cette raison, nous avons deux niveaux de suspension d'annonce.

Autres

Pour les options, il n'y a pas de case à cocher pour les pneus quatre saisons. Serait-il possible de l'ajouter ?

En effet, pour le moment, il n'est possible de sélectionner que les options pour les pneus neige ou les chaînes, mais il n'y a pas encore d'option pour les pneus quatre saisons. Votre retour est très apprécié et nous allons le transmettre à notre équipe produit pour voir si cette option peut être ajoutée.

Pour les photos, j'ai le sentiment que l'application comprime les photos et réduit légèrement la qualité de celle-ci.

Jusqu'à présent, nous n'avons pas reçu d'autres retours concernant ce sujet. Bien sûr, nous allons continuer à remonter cette information afin de voir si des améliorations peuvent être apportées sur ce point-là.

Est-ce que les règles pour les pros et les particuliers sont les mêmes?

Oui, effectivement, les règles sont les mêmes pour les deux communautés, comme l'a mentionné Cyril pendant son intervention, Getaround est une place de marché. Donc le principe, c'est que nous sommes ouverts à la fois aux propriétaires professionnels mais aussi aux propriétaires particuliers.

D’ailleurs historiquement, Getaround est une plateforme qui a démarré avec des locataires particuliers. Donc nous, notre souhait, c'est vraiment de toujours avoir ces deux types de propriétaires sur la plate-forme qui vont proposer des offres complémentaires. Si vous souhaitez recevoir des conseils supplémentaires pour les particuliers, veuillez nous contacter à owner-eu@getaround.com

D'ailleurs, pour montrer un exemple, on a un programme d'accompagnement qui est destiné à la fois aux propriétaires professionnels, mais qui est aussi également aux propriétaires particuliers qui vont avoir des véhicules Connect, mais aussi en Non-Connect donc encore une fois, ce sont des services qu'on propose aux professionnels et aux particuliers.

Si vous voulez avoir plus d'informations sur notre programme Entrepreneurs, on pourra vous pouvez nous écrire à entrepreneurs@getaround.com